正视投诉，重建信任｜东融宁波分司暖心服务赢客户锦旗致谢

毕先生，个体经营者，日常经营需要频繁流动资金周转，此前通过东融宁波分公司办理了一笔30万农行三年期贷款。贷款到期结清之后，毕先生希望可以再次循环支取该笔额度用于生意周转，却发现额度无法复用。

资金周转出现缺口，生意运转受到影响，毕先生内心十分焦急，主观认为前期业务办理过程中存在销售误导，随即向东融总部发起投诉，提出退费诉求。总部收到投诉后快速流转至宁波分公司，一场源于产品认知偏差的信任考验就此展开。

一、客户需求及客户遇到的融资困难

客户核心需求

• 希望原有30万农行授信结清后可以循环提款，获取经营流动资金；

• 在原有额度无法复用的情况下，急需获取一笔新的贷款资金，保障个体生意正常周转。

遇到的融资困难

• 产品认知产生偏差：原30万为三年期固定授信产品，本身不具备循环提款功能，结清后额度不能复用，客户对产品规则不了解，产生被误导的误解，发起投诉；

• 经营资金缺口：旧额度失效，手头缺少周转资金，生意面临资金压力；

• 陷入信任危机：客户情绪负面，对前期服务产生质疑，需要既要厘清事实，又要解决现实资金难题。

二、东融专业的融资方案

专业处理及融资落地方案

第一步：启动客诉专项流程，厘清事实真相宁波分公司接到总部转办投诉，第一时间邀约毕先生到门店当面沟通，充分共情客户资金紧张的焦虑，安抚客户负面情绪。团队调取业务合同、产品告知凭证、历史沟通记录全套资料逐一核验。分公司总经理陈文涛现场逐条向毕先生讲解产品条款，明确该笔30万属于三年期固定授信，不支持循环提款，并非销售误导。毕先生核对全部证据之后，认可客观事实，但资金周转难题依旧存在。

第二步：跳出责任界定，主动提供免费融资服务虽然厘清责任，但是东融团队没有就此结束服务。考虑到客户实际经营资金困境，公司主动承担办理相关成本，全程免费为客户提供融资服务。融资顾问一对一梳理毕先生征信、经营相关全套资质，筛选适配的银行信贷渠道，全程跟进资料整理、贷款进件、审批沟通全流程，不收取客户任何服务费用。

融资落地成果

经过多轮资质调整与渠道协调，毕先生成功获批20万元3年期银行贷款，顺利放款到位，补足经营周转资金。贷款为银行正规信贷产品，综合融资成本为银行标准信贷利率，有效解决客户生意资金缺口。

附加增值服务

完整业务凭证复盘解读：逐条拆解贷款合同、产品规则，帮助客户读懂信贷产品条款，规避后续踩坑；

零收费融资代办：本次新贷款业务，公司承担办理成本，全程无服务费；

一对一全流程跟进：资料整理、银行进件、审批跟进、放款提醒全流程专人对接；

信贷知识科普：为客户讲解不同授信产品差异，区分固定授信与循环贷的区别，提升客户融资认知；

售后回访：放款完成后总部开展客户回访，收集客户服务体验反馈。

三、客户真实评价

客户毕先生真实评价：“一开始因为不了解产品规则，以为之前办理业务的时候被误导，心里很生气，所以进行了投诉。到门店沟通之后，工作人员拿出全部合同和沟通记录，把条款讲得明明白白，我也意识到是自己对产品理解错了。让我很意外的是，分清责任之后，东融没有就此不管我的难处，还免费帮我重新对接贷款，费心协调渠道，最后顺利拿到20万资金，解了我生意上的燃眉之急。团队的态度、专业度都让人佩服，遇到问题不推诿，真心实意为客户解决实际困难，就算是投诉客户，也能得到这么用心的对待，非常难得。”总部回访过程中，毕先生给到服务满分评价。

问题圆满解决之后，毕先生专程前往东融宁波分公司赠送定制锦旗。锦旗题词：金牌服务诚信专业，真诚高效行业典范，赠予沈经理、刘经理。毕先生和门店工作人员合影留念，用锦旗表达对东融宁波分公司专业、暖心服务的认可。

客户投诉不是对立，而是服务升级的契机。面对客户的误解与诉求，东融助贷宁波分公司不回避矛盾，先厘清事实，再主动纾困，跳出责任博弈，实实在在解决客户的融资痛点。信贷服务不止是批贷放款，更包含耐心沟通、规则科普、困境帮扶，正视每一份客户反馈，用专业和真诚建立长久客户信任。